前言:

维修是指在设备故障修复后的短时间内(3-6个月)，同一故障引起的再维修，是衡量维修服务质量的重要指标。在客户调查中，上海金鑫发现，在影响客户满意度的因素中，维修、充电和维修时间排名前三。

在维修服务行业，维修率一直是一个保密的话题。因为传统思想一直认为，只要有维护，修理是不可避免的。那么这个行业的修复率是多少？可以说，10%是一个有良心的企业。如果更高，不要太惊讶。

一、关于质量管理的思考

说到质量管理，对现代企业影响最大的无疑是源于日本的精益模式。我相信很多人都熟悉精益中“零库存”、“零缺陷”和“零浪费”的管理理念。

我们经常思考为什么日本人在质量上能做得这么好。“30模式”真的能实现吗？在考察了日本制造业之后，聪明的中国人得出结论，“30”只是一个口号，日本人不可能完全意识到这一点。中国人应该辩证地学习精益模式，所以对中国企业精益实践的解释已经变成了“适当的库存”、“可接受的缺陷”和“可控制的浪费”。

但是什么是合适的呢？可以接受吗？可控？每个行业和企业都是不同的，很难把握。今天的恰当可能就是明天的不恰当。我可能无法接受你的接受。因此，在许多企业中，质量已经逐渐成为一个口号。说很重要，但做不重要。别忙了！

提示:

1996年，日本足协制定了一项百年足球复兴计划，目标是在2050年赢得世界杯。当计划出来时，每个人都笑了。中国人甚至认为这等同于白痴梦。同时，它还提出了“冲出亚洲，走向世界”的务实口号。二十年后，日本赢得了女子世界杯，男子足球队进入了世界前16名...

二.金鑫的质量管理实践

上海金鑫变频器技术服务中心成立十多年来，已经发展成为中国领先的变频器服务中心，能够为欧、美、日、台地区的100多个品牌、数千种型号的变频器及相关设备提供全面的解决方案，累计变频器维修次数超过20万次。然而，在这个过程中，随着金鑫服务业的发展，维修问题一直存在。

自2014年6月以来，上海金鑫在提高服务质量方面做了大量工作，以实现“值得信赖的变频器专家”对客户的承诺。

1，质量意识。要提高质量水平，首先要转变思维方式。如果我们仍然停留在“少数缺陷是不可避免的”的思维模式中，那么缺陷就一定会存在。金鑫提出了“零修理”的要求，并明确表示任何修理都是不允许的。

2，流程。良好的质量是通过过程实现的，金鑫为此建立了12个维护过程，贯穿于维护服务的全过程。

第三，零维修并非不可能

3，执行。为保证流程的实现，每台维修设备应依次完成六个业务文件，如维修检验单、服务工单、领料单、负荷测试单、交货单和服务报告。并制定了严格的灌装规范和标准。

4，检查。过程中有三个检查点，即送修测试、工程师测试和负荷测试，总共有100多个测试指标，所有指标必须合格后才能进入下一步。同时，指标记录在信息系统中，作为工作记录和可追溯性的基础。

5，改进。在追求“零返工”的过程中，返工仍然会发生，这意味着必须持续改进。相关维修人员和主管将填写维修发生的改进报告。深入分析问题产生的原因，制定改进方法，防止类似问题再次发生。

在金鑫服务中心全体员工的一步步努力下，2015年8月，上海金鑫技术服务中心首次实现了零月维修的目标。11月，金鑫服务中心再次实现零维修。