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2000年，国外高压变频器在中国的销售份额为97%，而国内高压变频器仅占3%。截至2005年，国内外高压变频器在中国市场的销售份额分别占50%。仅仅五年，是什么导致了这一巨大的变化？据专家分析，导致这一巨大变化的主要因素之一是服务。无论企业拥有什么品牌，一旦不再被顾客认可，就会失去自己的品牌，这是企业发展的必然之路。由于高压变频器的技术复杂性，服务已经成为产品销售的一个组成部分。

在激烈的市场竞争中，我们怎样才能让企业品牌独树一帜？不同的企业可能有自己不同的答案。一些企业认为是产品质量问题。事实上，产品质量是企业建立品牌的基础。然而，在今天，仅仅凭借优秀的产品质量是不可能吸引更多的客户的，因为质量优势会随着科技的发展而逐渐减弱，企业之间的产品质量差距正在逐渐缩小，质量不再是客户做出购买决策的唯一依据。有些企业认为这是价格，所以利润提升的价格战一个接一个。然而，价格竞争的手段只能在一段时间内有效，而企业不得不承担后果。

“营销”和“服务”

大量成功企业的实践证明，打造强势品牌并长期保持的关键是客户服务。今天，随着服务经济在社会的普及，消费行为日益成熟，优质服务成为企业成功的金钥匙。海尔集团总裁张瑞敏在实施客户服务项目后感触颇深地说:“市场竞争不仅要靠名牌产品，还要靠名牌服务。”因此，客户服务是企业打造品牌、获取竞争优势、保持长期发展的最有效手段之一。基于对客户服务的高度重视，立德华富的营销方针是“营销”加“服务”，服务贯穿于销售始终。根据销售环节，我们将服务分为三个部分:售前服务、售中服务和售后服务。

1.售前服务

由于其技术复杂性，其技术、功能和应用并不为客户所熟知。当客户想了解产品时，我们的售前技术支持工程师将为客户提供咨询服务。如果客户认为有必要，也可以到我们的生产基地实地考察立德华富设备的运行情况，让客户充分了解高压变频器。同时，根据客户的进一步要求，我们还可以调查客户的现场运行情况，计算客户设备的节电率和节电量，制定可行的方案。

2.销售服务

合同签订后，我们安排专人与客户联系，根据现场的不同特点完善设计方案，为客户量身定制产品。在此期间，公司将认真对待客户的所有合理要求和改进建议，积极配合，确保产品满足客户的合理需求。设备到达现场后，立德华富专业技术工程师到达现场安装调试设备。设备在负载下稳定运行72小时后，将移交给客户，同时对客户进行操作和维护技能的培训。

3.售后服务

我们期待客户使用里德华富产品，但产品能否长期稳定运行，提高生产效率，产生经济效益，是我们最关心的问题。为此，立德华富制定了一系列措施:

(1)高压变频器普遍应用于电力、冶金、石化、市政等重点工业领域，这决定了我们的服务响应速度必须很快。因此，公司在中国大多数省会城市的营销分支机构都有技术支持工程师，以确保快速响应客户需求。

(2)在设备投入运行的前三年，应每六个月免费维护一次。首先，专业维护是由专门人员进行的，为客户带来直接的经济效益；其次，在维护的同时，深刻理解设备的应用，从而促进产品技术的升级；第三，通过专门人员的指导，用户的设备操作人员可以掌握标准化的操作方法。

(3)为了普及高压变频器的操作和维护知识，公司将每季度举行一次客户培训，每次为期五天。我们多年来一直坚持这项培训，主要是向用户传授产品结构、工作原理和实际操作。

(4)建立客户查询和拜访系统，客户服务人员通过电话查询设备的运行状态。该系统采用季度周期，每月平均向客户查询的次数必须占客户总数的30%，向所有客户的查询每季度完成一次。因此，公司不仅可以及时掌握设备的运行情况，还可以提醒客户对设备进行必要的维护，同时还可以了解客户的需求。应该说，客户查询系统使我们能够更好地了解客户需求。

(5)根据客户的特殊要求，我们还提供“交钥匙工程”的个性化服务，不仅向用户交付产品，还承担与高压变频器、电缆敷设、信号线连接、变频器房通风散热等相关的土建工程。客户只需要检查和接受设备。

(6)随着高压变频器的显著节电效果，企业一次采购几十台设备的情况逐渐增多。例如，2005年山东威桥铝业集团使用了我公司的5套设备，2006年又重新购买了35套。我们成立了一个重要的客户服务小组，为像山东伟桥铝业集团这样的大客户群服务。

此外，公司每年还组织客户回访，技术工程部组织R&D和生产系统的技术骨干到客户现场检查设备使用情况，虚心听取客户的反馈和建议，制定并实施整改计划。

“优质服务”与两个转变

从专业的角度来看，“优质服务”以顾客感知为核心，以良好的服务意识为出发点。凭借高超的技术水平和高超的服务技巧，它满足客户需求，超越客户期望，从而赢得客户满意！换句话说，让顾客满意的服务就是优质服务！只有顾客才有权评价顾客服务质量，顾客对顾客服务的看法就是服务事实。

优质服务要求员工将服务意识从“为顾客提供服务”转变为“为顾客提供满意的服务”，而不是停留在为顾客提供服务上，而是必须将其提升到让顾客满意的高度。在客户服务过程中，我们的客服人员经常会遇到这样的问题:“我提供了很好的服务，但是客户不满意。”有这种想法的服务人员只专注于为顾客提供服务，而不考虑顾客是否满意。

客户服务涉及两个基本特征:程序特征和个人特征。程序特征是指提供产品和服务的方法和程序；个人特征是指与顾客打交道时的态度、行为和语言等标准服务标准。只有当这两个特征表现为高质量时，它们才能被称为高质量服务。每一项功能都是提供优质服务的关键。具体到我们的工作，程序特性是指为客户提供的售前服务、售中服务和售后服务，属于技术范畴；个人特征是指我们在与顾客打交道时的服务意识和行为，属于人文范畴。

我们客户服务工作的重点一直是放在程序特性上，认为只要解决了设备安装、调试、维护、保养、技术培训和技术咨询等技术工作，就能为客户提供满意的服务。然而，事实证明，从技术上讲，即使我们为客户解决了所有的问题，我们仍然不能让他们满意。面对这样的情况，我们必须反思我们的工作。绝大多数技术支持工程师经常以他们通常的方式提供客户服务，而不注重专业的服务方法和技巧，不了解客户需求，所以服务效果不理想。

想象一下这种情况:一个服务员走到你的桌前，说:“这顿饭会让你满意的。”你可能会笑，因为你更习惯于服务员问你，“你认为这顿饭好吃吗？”服务员应该让你决定你是否满意，而不是告诉你他的想法。上述情况清楚地说明了向顾客提供服务和满足顾客之间的区别:向顾客提供服务的质量是由顾客服务人员决定的，而顾客对服务质量是否满意是由顾客自己决定的。

基于公司产品的高科技特性，多年来，我们培训工作的重点一直是提高每位员工的技术水平，而忽略了对员工服务技能的培训。大多数员工只是用“良好的服务态度”来代替各方面的服务技能，这使得我们的服务水平远远达不到高质量服务的水平。我们已经对这个问题有了深刻的理解。为了让部门中的每个员工都重视服务方法和技巧的重要性，我们有意识地将“技术支持工程师”的头衔改为“客户服务人员”。从字面上讲，“技术支持工程师”的头衔只强调人员的技术地位，而“客户服务人员”不仅要在其职责范围内处理技术工作，还要在与客户互动的过程中保持态度、礼仪、行为和语言等标准的服务标准。

为了尽快提高我们的服务质量，使我们的服务工作达到优质服务的标准，不仅要提高客服人员的技术能力，还要规范服务标准。

技术水平和服务技能就像一个人的两条腿

售前、售中和售后服务的每个环节都有其特定的技术内容，这就要求客服人员具备一定的技术水平和能力。在公司的发展过程中，形成了良好的招聘、培训、考核和晋升体系。所有客户服务人员均具有学士学位或研究生学位，并具有机电一体化、电子工程和工业自动化等专业背景。只有进入公司进行培训、现场实习并通过考核，才能成为合格的客户服务人员。一套科学的培训和考核管理体系保证了客服人员技术水平的不断提高。

客户服务人员是否有一定的技术水平，让客户满意？答案是否定的。在实际的服务工作中，我们的客服人员会遇到这样的情况:有一个小事情在现场给你打电话，但是当你处理问题的时候，没有人愿意帮你，你必须处理繁琐的模块。独自上下移动；当你暂时缺乏向顾客借钱的工具时，他们也不愿意看起来像老板；当现场发生小事故时，他们威胁要向你投诉。当这些问题发生时，我们的客户服务人员会觉得客户特别困难，甚至有些个别客户也特别困难。这是为什么？原因只有一个:我们的客服人员缺乏服务意识和技能！想象一下，在这种情况下，顾客会对你提供的服务感到满意吗？会是优质服务吗？绝对不是。良好的客户关系，也就是我们的服务技巧，是让客户觉得我们提供了令人满意的高质量服务的重要前提。

因此，在服务工作中，技术水平和服务技能是客服人员应该具备的两个最重要的能力，就像一个人的两条腿一样，缺一不可。只有两腿一样长，才能走得快，达到“事半功倍”的效果。这两种技能是由个人责任和工作态度主导的，把顾客当成上帝和自己的父母，这是服务的基本态度之一。遇到问题时，如何平息顾客的不满？如何让顾客更加满意？这是服务的技巧之一。能够通过自己的专业技能尽快解决设备问题是技术层面。服务态度、服务技能和技术水平的结合决定了我们为客户提供的服务是高质量的还是普通的。只有当客户服务人员的服务技能和技术水平令客户满意时，我们才能说我们为客户提供了高质量的服务。

提高服务质量，提供优质服务

为了强调这两个变化，提高客户服务人员的服务技能，今年年初在技术工程部年终总结会的第一天安排了一整天的客户服务技能和服务规范培训。课后，每个人都报告说，他们在工作中与客户打交道时不知道或不注意客户服务技巧，这让他们认为自己做了很多工作，但没有让客户满意。通过这门课，许多员工了解了他们工作中的缺点，并找到了改进的方法。为了加强这方面的培训指导，公司专门编写了培训材料，制定了培训计划，并在互联网上建立了优质服务“学习园地”和“讨论区”，交流经验，相互提高。

随着销售量和投入运营的机组数量的快速增长，客户服务团队也在不断壮大和完善。2008年，技术工程部的安装、调试、验收等任务相当艰巨。为了保质保量、按时完成任务，技术工程部制定了详细的计划:培训管理干部、提高管理水平、细化分工、提高员工积极性。继续进行三项改进:提高人员素质、提高工作效率和提高服务质量。

没有坏顾客，只有糟糕的服务！服务不是什么大事，细节决定成败！客户服务人员是连接公司和客户的“桥梁”。因此，我们的言行代表了公司的形象。在部门人员快速增长的情况下，规范服务标准，提高客服人员的综合素质，是公司长期而艰巨的任务。为了提高工作效率，我们在部门内部进行了一系列重大改革:赋予服务部门负责人相应的权利和责任，制定和完善各项规章制度和工作流程等。所有措施的最终目标是提高服务质量，为客户提供优质服务！