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“让第一线的炮火来召唤”，我相信所有的高层领导都会如雷贯耳。我不禁有些冲动想分享我的一些经历。

作者的公司，燕化科技，从事技术服务行业。我们为各行业的自动化和智能化提供工业计算机和自动化系统模块。“可靠性和信任”是我们对客户的承诺，关注客户的反应和反馈是我们管理中非常重要的一部分。

就我个人而言，我一直认为，人们越接近真相，就越知道该做什么，这就是为什么他们应该“让前线直接召唤炮火”，因为他们看得清楚，感觉深刻，对前线有最直接的压力。然而，在我们传统的组织设计中，级别最低、经验最少的员工被放在最前列。相反，经验越丰富、权力越大的人，他们在组织金字塔的顶端就越多。他们听不到枪声，感受到紧迫感和压力，慢慢变成阻碍进步和效率的官僚组织。

我认为有几个关键因素可以改善这种现象。

首先，一线员工必须接受完整而严格的培训。

既然一线员工如此重要，那么对一线员工的培训就应该放在重要的位置上，就像一个新兵必须接受严格的基础培训才能上战场一样。

然而，我们经常看到的是，出于成本考虑或无奈，许多公司现在经常派遣未经培训的新员工到一线快速执行任务，这样这些新员工可以在错误中学习和成长，但他们不知道这是一个代价高昂的赌注。不仅新人死亡的几率很高，而且顾客通常不会给你第二次机会。

一般来说，我要求一线员工在能够独立完成任务之前接受六个月的培训。在此期间，除了接受专业课程，体验公司的企业文化也非常重要。专业知识很容易理解，但企业文化需要很长时间才能产生潜移默化的影响。新来的人必须在一个部门工作和学习一段时间，并在独自完成任务之前学习很多处理事情的经验。

我认为这是对公司的必要投资，所以精心挑选人才、精心培养人才、大胆使用人才、真诚留下是公司经营成功的关键因素。

其次，一线员工必须获得授权，并且有能力获得授权。

授权给一线员工说起来容易做起来难，因为公司的规章制度经常让一线员工不愿意也不敢做决定！

“赢得客户，尊重客户”是我们公司的一项重要战略和企业文化。为了贯彻这一理念，我最想问的是客户服务部，因为与该部门接触的所有事件都是客户不满意的情况，一线客户服务人员必须在第一时间帮助客户解决问题，否则客户可能会对公司产生负面印象。

我已经采取了几项管理措施，确保一线服务工作能够做好。

首先，建立客户投诉热线，由总经理办公室专员直接接听，这样不满意的客户可以有直接的投诉渠道，同时将这一重要信息传递给所有员工。

二是安装录音设备，记录一线客服人员与客户在整个过程中的对话。主要目的是分析和改善事件发生后客户服务人员的服务态度和热情。当然，许多服务公司都采用了这种措施，这表明这是一种非常有效的方法。

第三，未经主管事先批准，一线服务人员有权在系统外提供特殊服务，以满足客户需求。

这一决策使一线人员感受到了自身责任的重要性，也使他们认识到了顾客满意的使命，从而使整个公司能够真正把顾客满意工作付诸行动。

第三，一线信息必须贯穿整个组织。

随着业务的增长，组织开始分层，组织的指挥跨度延长，这往往导致信息被官僚层过滤的现象。最终到达首席执行官处的大部分信息是“快乐事件”，而一些琐碎的事情是不相关的。这种报喜不报忧的文化将很快形成一个低效的官僚体系。

研华科技在18个国家拥有36个办事处，在全球65个国家拥有代理商，形成了一个密集的分销系统。全球有近1000名间接或直接的一线客户代表。为了管理这个庞大的业务系统，我们在7年前引入了crm系统，要求一线业务同事每天将与客户的沟通信息输入到crm系统中，包括客户名称、正在进行的项目的进度更新以及本月和未来3个月的业绩预测等。

每天，成千上万的客户情报进入crm系统，这是公司非常宝贵的资产。过去，这些系统数据只供业务经理参考。从今年开始，我要求客户关系管理团队根据差异、产品类别和预计交易时间对信息进行分类，并每周提供给产品部、供应链部、采购部和制造部参考，这样这些前端信息就可以贯穿所有后端部门，所有后端部门就可以实时了解前端信息，而不必等待前线的炮火呼叫。积极向前线发射炮火，齐心协力，收回订单，及时发货，把握全球客户需求的脉搏，准确推出合适的产品。这一战略贯穿于客户关系管理智能的前端和后端，将为公司带来巨大的竞争优势。

第四，紧急情况下允许“越级汇报”和“越级指挥”。

传统的官僚机构最害怕越级汇报。事实上，反对越级汇报是各级官员为了保护自己的地位和掩盖自己的缺点的自然反映。

为了公司的运营效率，首席执行官必须建立一种允许“越级报告”的企业文化，决不能让第一线的信息被向上过滤或向下宣布订单。

扁平化组织可以杜绝这种现象。如今，随着科学技术的进步，电子邮件的“抄送”和“保密”功能很容易实现“越级报告”和“越级命令”的功能。事实上，“越级汇报”是为了争取时效性，能够迅速将紧急信息传达给各级相关领导，使他们能够迅速做出反应。事实上，“越级指挥”也是对各级主管的一种指导，可以迅速获得一致的意见，对重要事项迅速采取行动。

虽然“越级汇报”的艰苦条件基本上是每个公司都具备的，但并不是每个公司的一线员工都敢或愿意把敌人的枪交给主管。为了建立一个快速响应、以顾客为导向的组织，有必要创造一种能够让“前线直接召唤炮火”的企业文化，这是由组织设计师的远见和理念高度决定的。

特性指

一线员工必须接受六个月的培训，才能单独完成任务。

建立客户投诉热线，由总经理办公室专员直接接听；授权一线服务人员在1000元额度内做出特殊服务决策，满足客户需求。

Crm团队每周向产品部门、供应链管理部门、采购部门和制造部门提供信息供参考。不需要等待前线呼叫炮火，后端可以根据crm信息主动向前线发送炮火。

建立一种企业文化，允许越级报告，但不允许越级报告。

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